¿Qué es el Engagement?
El engagement es un término en inglés que se refiere a la habilidad de una marca para generar compromiso con sus consumidores a través de relaciones persistentes y estables. Cuanto mejor sea nuestra relación con el cliente, mejor podremos conocerlo y proporcionar un valor diferencial que mejore nuestro posicionamiento y percepción como marca.
El engagement es un efecto, una reacción, una conexión, una respuesta y/o una experiencia de los clientes entre sí, con una empresa o con una marca. La iniciativa del engagement o compromiso puede provenir tanto del consumidor como de la empresa, y el medio para lograrlo puede ser online u offline.
Importancia del Engagement
El engagement es una conexión entre los consumidores y las organizaciones a través de diversas actividades de comunicación establecidas por la empresa u organización. Implica una comunicación directa con los clientes para que ellos se involucren en el proceso de compromiso, otorgándoles el control a cambio de su atención, lo que aumenta el conocimiento y la lealtad hacia la marca, así como la popularidad a través del boca a boca.
Estos intercambios aumentan el éxito de las campañas de marketing, agregan valor a la marca y/o producto, y mejoran el servicio al cliente.
Cómo se mide el Engagement en las redes sociales
El engagement se mide a través de las publicaciones compartidas, las interacciones y los comentarios en los perfiles sociales. Dentro de las tres principales redes sociales, se puede analizar de diferentes maneras:
- Facebook: Interacciones, seguidores y likes.
- Instagram: Solo se tienen en cuenta seguidores y me gusta.
- Twitter: Retweets y seguidores.
Cómo se logra el Engagement
Para establecer relaciones duraderas y estables, debemos conocer a nuestros clientes y conectar con ellos. Para lograrlo, debemos:
- Interactuar con tus consumidores: Es muy importante que nuestros clientes se sientan atendidos y comprendidos. Para ello, contamos con múltiples recursos que nos permiten conversar con ellos, leer y responder a sus críticas y valoraciones, resolver sus dudas, etc.
- Producir contenido diferencial: A través de contenido de calidad y único, podemos generar interés en nuestros usuarios y viralizar nuestra marca, aumentando el número de interacciones y, en definitiva, consiguiendo un mayor número de usuarios «engaged».
- Tener personalidad de marca: Trabajar en nuestra propia identidad como marca, a través de una imagen única y sólida, propiciará que el cliente se identifique con ella, generando un sentimiento de engagement profundo.
- Empatizar: No solo se trata de relacionarse con tu cliente, sino de hacerlo de forma individual, poniéndote en su lugar para que se sienta comprendido y valorado.
- Personalizar: Hacer que el cliente se sienta único. El sentimiento de exclusividad es una de las herramientas más poderosas para generar engagement. Recompensar la fidelidad del cliente, ofrecer contenido exclusivo, entre otros.
Fases del Engagement Marketing
El engagement marketing implica construir relaciones de la marca con el cliente, y esto se logra a través del proceso de visibilidad, atracción, interés, relación, compromiso y crecimiento.
- Visibilidad: Para generar engagement, es fundamental que te vean. Es imprescindible saber dónde está tu público y qué es lo que busca, para ofrecer tu contenido en esos canales.
- Atracción: El contenido debe ser útil y relevante. Una vez que tu trabajo está a la vista de tu público, es el momento de ofrecerles algo que les resulte valioso para que los usuarios interactúen con él.
- Interés: Después de haber captado su atracción, es el momento de generar interés. Sigue ofreciendo contenido relevante para crear compromiso.
- Relación: Gracias a herramientas externas como CRM, puedes combinar la estrategia de ventas con el marketing, lo que aumentará la productividad.
- Compromiso y Venta: El usuario logra el objetivo que te habías marcado. En este punto, cobra relevancia el servicio de atención al cliente.
- Crecimiento: Consiste en conseguir que los clientes se conviertan en prescriptores. Los clientes deben promover la adquisición de nuevos usuarios.
Ejemplos de Engagement Marketing
Campañas que generen «sentimiento de marca»: Empresas como Gillette, Mutua Madrileña o Always son claros ejemplos de campañas que evocan un sentimiento de pertenencia y orgullo, generando fuertes vínculos emocionales de los clientes con la marca.
Fomentar la participación del cliente a través de redes sociales, blogs, apps o comunidades: Mediante estas plataformas, el cliente siente que forma parte de un colectivo y desarrolla un mayor sentimiento de pertenencia.
Aportar contenido de valor para el cliente: El hecho de generar un valor agregado, ya sea a través de las características del producto o de cualquier servicio extra que pueda aportar la empresa, hace que el cliente se sienta valorado y permanezca fiel a nuestra marca.
